في يوليو 2005 سافر أربعة إماراتييون في رحلة علاج إلى ألمانيا، ثلاثة منهم أجريت لهم عمليات جراحية مختلفة، و في يوم 27 يوليو 2005 أراد المواطنون الإماراتييون العودة إلى دبي، و توجهوا إلى مطار ميونيخ قبل الرحلة بثلاث ساعات (كانت الرحلة في وقت الظهر)، و أثناء إتمام إجراءات السفر أخبرهم موظف شركة الطيران بأن لديهم وزن زائد، فطلبوا التحدث إلى مسؤولة الموظفين في الرحلة المتوجهة إلى دبي، و عندما سألوها عن إمكانية السماح لهم بأخذ الحمولة الزائدة ردت عليهم بأنها لا تستطيع ذلك، و نظرت إلى أحدهم و كان يحمل جهاز (لاب توب) معه، و قالت باستهزاء: لماذا لا تشحن جهاز اللاب توب أيضاً مع أمتعتكم! ظن المواطن الإماراتي أن هذه كانت مزحة ثقيلة من مسؤولة الموظفين، لكنها أبداً لم تكن كذلك!
قام الإماراتيون الأربعة بالاتصال بإحدى شركات الشحن، و حضر أحد موظفي الشركة إلى المطار و أخذ أمتعتهم الزائدة، و حان وقت السفر، و مر الجميع من بوابة التفتيش، و تم تفتيش حقائبهم اليدوية كإجراء عام على جميع المسافرين في جميع المطارات، و اتجه الإماراتيون الأربعة إلى الطائرة ظانين أنهم في الطريق إلى دبي، و لكن هذا لم يحصل!
مسؤولة الموظفين إياها كانت تقف على بوابة الطائرة، و طلبت من أحد الإماراتيين الأربعة حقيبته اليدوية، و قامت بفتحها من دون استئذان، و أخرجت بعض قطع الحلوى، ثم صوبت نظراتها الاستخفافية إلى المواطن الذي يحمل جهاز (اللاب توب)، و سألته: هل تحمل معك جهاز (لاب توب)؟!! أي أن سؤالها كان استهزاءً لأنها أولاً ترى حقيبة الجهاز معه، و ثانياً أنها تعلم بأنه يحمل الجهاز كما ذكرنا سابقاً! المواطن الإماراتي أجابها على سؤالها بالإيجاب، فأخذت مسؤولة الموظفين تصرخ بكل وقاحة أمام بقية المسافرين: هذا ليس مضحكاً، لقد حذرتكم من ذلك! و هذا خطؤكم و ليس خطئي! و أنا سأمنعكم من السفر!! تخيل عزيزنا القارئ أن هذا الصراخ و هذا الكلام يحدث أمام جميع المسافرين بينما ينتظرون دورهم لدخول الطائرة!
سألها صاحب جهاز (اللاب توب): و لماذا تمنعيننا من السفر؟ فقالت: انظر ماذا تحمل!، فقال: جهاز (لاب توب)!، فضحكت و قالت: و هذا سبب المنع!! هل هذا معقول؟! لماذا تصر مسؤولة الموظفين على منع الإماراتيين من السفر بحجة أنهم يحملون جهاز (لاب توب) و هو أحد الأجهزة التي لا فصال بشأن السماح بحملها على متن الطائرة! و هل يعقل أن أجهزة التفتيش و الأمن لمن تمنعهم من السفر بينما هذه الموظفة تمنعهم من دخول الطائرة و تطردهم من على البوابة! ثم منذ متى كانت مسؤولية تفتيش الحقائب تقع على عاتق موظفي الشركات؟ أليست هذه مسؤولية موظفي المطار و الأمن؟!
الإماراتيون الاربعة غادروا ممر الطائرة وسط دهشة الجميع،و اتجهوا إلى موظفة أخرى تعمل لدى نفس شركة الطيران المعنية، و سألوها إن كان من حق مسؤولة الموظفين أن تمنعهم من السفر بسبب حجة غير منطقية، فأجابت الموظفة بأنها لا تستطيع التصريح لأن من أمرتهم بترك الطائرة هي مسؤولة الموظفين! فقاموا بالاتصال بمكتب خدمة العملاء و سردوا عليهم القصة الكاملة، فكانت الإجابة بأن مكتب خدمة العملاء سيتصل بهم بعد خمس دقائق، و لكن لم يتصل أحد!!
استلم الإماراتيون الأربعة أمتعتهم، و اتجهوا إلى مكتب الشركة و غيروا حجز تذاكرهم للرحلة التالية، و انتظروا في المطار لأكثر من 11 ساعة هي المدة التي فصلت قدومهم للمطار عن موعد الرحلة التالية مع التذكير بأن ثلاثة من المسافرين خضعوا لعمليات جراحية في ألمانيا، أي أنها كانت رحلة علاجية انتهت بمأساة كانت بطلتها مسؤولة الموظفين في تلك الرحلة المشؤومة!
في الرحلة التالية، مر كل شيء بسلام لسبب واحد هو أن مسؤولة الموظفين تلك قد انتهى موعد عملها!، و ركب الإماراتيون الأربعة و معهم جهاز (اللاب توب)! و تحدثوا مع أحد المضيفين في الطائرة، و سألوه إن كان حمل (اللاب توب) ممنوع في الطائرة، استغرب المضيف من هذا السؤال و أجاب طبعاً بالنفي، فمن ذا الذي سيترك جهاز (اللاب توب) الخاص به مع الأمتعة المشحونة التي تتعرض لضغط كبير قد يتلف الجهاز بأكمله!
و على متن الطائرة طلبوا ورقة الشكوى، و سردوا تفاصيل المشكلة التي سببتها مسؤولة الموظفين التي منعتهم من السفر، و سلموها لأحد المضيفين على أمل أن يتلقوا اتصالاً من مكتب خدمة العملاء!
مرت الايام و لم يتلقى الإماراتيون الأربعة أي اتصال، فقام أحدهم بالاتصال بمكتب خدمة العملاء، و سرد عليهم القصة مجدداً، ووعدوه بأنهم سيراسلون مطار ميونيخ بشأن هذا الموضوع و أنهم سيردون عليه بعد يومين. و مرت أيام دون أن يتلقى أي اتصال منهم! فاتصل بهم مجدداً، فطلبوا منه سرد المشكلة مرة أخرى!! أي أنهم يريدون تفاصيل المشكلة للمرة الثالثة بعد سردها في ورقة الشكوى و في المكالمة الأولى!
المواطن المغلوب على أمره انصاع لهذا الطلب، و سرد المشكلة بتفاصيلها للمرة الثالثة، و وعدوه بأنهم سيحققون في الموضوع و سيردون عليه بعد انتهاء التحقيق، و لم يعطوه أي موعد بذلك، و مرت الايام و لم يتصل أحد من مكتب خدمة العملاء، و كأن الهدف كان إماتة القضية و إنهاءها من دون فضائح! فهل كان لهم ما أرادوا، أم أن هؤلاء الإماراتيون الأربعة يملكون من الإصرار ما يكفي لمواصلة الدرب و إيصال المشكلة إلى المسؤولين في الشركة المعنية؟! هذا ما ستكشف الايام و ما سننشره في أعداد قادمة من مجلة حطة.
ملاحظة: بعد يومين من كتابة هذا التقرير اتصل المواطن الإماراتي بمكتب خدمة العملاء مرة أخرى للاستفسار عن مصير الشكوى التي تقدم بها. و كانت النتيجة الرسالة التالية:
تــقدر شركتنا ما شـعرتم بـه من مضايقة في مـطار ميـونخ أثنـاء مطـالبتـكم دفع رسوم الوزن الزائد ، حيــث أننا قـمنا بمـراجعة قـوانين الشـركة بـشـأن الوزن الزائــد و تبين لنا انه يســمح للمسافر المغادر من مطـار ميــونخ على الدرجـة السـياحية بــ20 كيـلو جرام إضاف الى 8 كيـلو جرام زيادة عن الوزن المذكور في التذكرة و اي وزن يـزيـد عن هذا المعدل يتـم مطـالبـة المســافر بـدفع رسـوم لكل كيـلو جرام زائد ، وقد بيـنت تـقاريرنا أن إجمـالي الـوزن الـذي كـان مـعكم هو 139 كيـلو جرام و حقـائب يدويـة بالإضافة الى جـهاز ( لاب توب) بما يعادل الــ 25 كيـلو جرام ، وبخصوص مسـتوى تعامل و خدمـة موظـفة الخدمات الارضــية السيـدة / (…..)، نود أن نؤكــد لــكم بـأننا قمنـا بنـقل شــكواكم إلى مدير الخدمات الأرضيـة في مـطار ميونخ لاتخاذ الاجراءات اللازمــة ومنــع كل ما من شـأنه ازعاج مـسافرينا الكرام..
و قبل إنهاء هذا التقرير، لابد من تعليق على هذه الرسالة التي تأخرت كثيراً و لم تصل إلا بعد الاتصال عدة مرات بالقسم الذي من المفروض أن يكون اختصاصه خدمة العملاء لا بهدلتهم بتضييع القضية و طلب سردها عدة مرات! الرسالة التي تلقاها المواطن الإماراتي لم تكن منطقية أبداً حسب رأيه، فالوزن الزائد الذي يتحدثون عنه قد تم شحنه عن طريق شركة شحن خاصة كما ذكرنا في بداية التقرير، و لم يتم تحميله على الطائرة، كما أن المسافرين الأربعة لم يكونوا يحملون سوى حقيبة صغيرة و حقيبة الـ(لاب توب)، فهل من المعقول أن يصل وزن جهاز (لاب توب) إلى 25 كيلو جرام!! مع العلم أن مندوب مجلة حطة قد قام بوزن جهاز الـ(لاب توب) بنفسه و تبين أن وزنه لا يزيد عن 3.6 كيلو جرام! و مع هذا الفرق الشاسع نجد أنه من حقنا أن نسأل الشركة عن المغالطات التي وردت في رسالتها
منقول من مجلة حطه
يستمرون في الشكوى بس عن طريق السفارة الاماراتية في المانية وعن طريق الشكوى الى السفارة الامانية هنا في الامارات والى الخطوط الجوية الالمانية هنا في الامارات
ويركزوا على التاثير السلبي للمعاملة القاسية اللي واجهوها وخاصة انهم كانوا تعبانين وحالتهم البدنية والنفسية تعبانة
مشكوور اخوي شيطون
وتقبل مني خالص التحايا
انا الصراحه لو في مكانهم ارفع قضيه على شركة الطيران وارفق التقارير الطبيه وفواتير الشحن من الشركه الخاصه بالشحن ورقم الرحله والحجز للطايرة التي منعوا من دخولها والاهم رسالة الشركه وهي الاعتراف الكامل بان كل ماصار كان حقيقيا والذي ذكر فيه اسم الموظفه
وانتو تعرفون الاروبيين كم يطلبوون تعويض وخاصة كانوا جميعهم مرضى واجريت لهم عمليات جراحيه (( والاهم يجب ان يركزوا في طلب التعويض النفسي لهم بما انهم في فترة علاج …….الخ
في يوليو 2005 سافر أربعة إماراتييون في رحلة علاج إلى ألمانيا، ثلاثة منهم أجريت لهم عمليات جراحية مختلفة، و في يوم 27 يوليو 2005 أراد المواطنون الإماراتييون العودة إلى دبي، و توجهوا إلى مطار ميونيخ قبل الرحلة بثلاث ساعات (كانت الرحلة في وقت الظهر)، و أثناء إتمام إجراءات السفر أخبرهم موظف شركة الطيران بأن لديهم وزن زائد، فطلبوا التحدث إلى مسؤولة الموظفين في الرحلة المتوجهة إلى دبي، و عندما سألوها عن إمكانية السماح لهم بأخذ الحمولة الزائدة ردت عليهم بأنها لا تستطيع ذلك، و نظرت إلى أحدهم و كان يحمل جهاز (لاب توب) معه، و قالت باستهزاء: لماذا لا تشحن جهاز اللاب توب أيضاً مع أمتعتكم! ظن المواطن الإماراتي أن هذه كانت مزحة ثقيلة من مسؤولة الموظفين، لكنها أبداً لم تكن كذلك!
قام الإماراتيون الأربعة بالاتصال بإحدى شركات الشحن، و حضر أحد موظفي الشركة إلى المطار و أخذ أمتعتهم الزائدة، و حان وقت السفر، و مر الجميع من بوابة التفتيش، و تم تفتيش حقائبهم اليدوية كإجراء عام على جميع المسافرين في جميع المطارات، و اتجه الإماراتيون الأربعة إلى الطائرة ظانين أنهم في الطريق إلى دبي، و لكن هذا لم يحصل!
مسؤولة الموظفين إياها كانت تقف على بوابة الطائرة، و طلبت من أحد الإماراتيين الأربعة حقيبته اليدوية، و قامت بفتحها من دون استئذان، و أخرجت بعض قطع الحلوى، ثم صوبت نظراتها الاستخفافية إلى المواطن الذي يحمل جهاز (اللاب توب)، و سألته: هل تحمل معك جهاز (لاب توب)؟!! أي أن سؤالها كان استهزاءً لأنها أولاً ترى حقيبة الجهاز معه، و ثانياً أنها تعلم بأنه يحمل الجهاز كما ذكرنا سابقاً! المواطن الإماراتي أجابها على سؤالها بالإيجاب، فأخذت مسؤولة الموظفين تصرخ بكل وقاحة أمام بقية المسافرين: هذا ليس مضحكاً، لقد حذرتكم من ذلك! و هذا خطؤكم و ليس خطئي! و أنا سأمنعكم من السفر!! تخيل عزيزنا القارئ أن هذا الصراخ و هذا الكلام يحدث أمام جميع المسافرين بينما ينتظرون دورهم لدخول الطائرة!
سألها صاحب جهاز (اللاب توب): و لماذا تمنعيننا من السفر؟ فقالت: انظر ماذا تحمل!، فقال: جهاز (لاب توب)!، فضحكت و قالت: و هذا سبب المنع!! هل هذا معقول؟! لماذا تصر مسؤولة الموظفين على منع الإماراتيين من السفر بحجة أنهم يحملون جهاز (لاب توب) و هو أحد الأجهزة التي لا فصال بشأن السماح بحملها على متن الطائرة! و هل يعقل أن أجهزة التفتيش و الأمن لمن تمنعهم من السفر بينما هذه الموظفة تمنعهم من دخول الطائرة و تطردهم من على البوابة! ثم منذ متى كانت مسؤولية تفتيش الحقائب تقع على عاتق موظفي الشركات؟ أليست هذه مسؤولية موظفي المطار و الأمن؟!
الإماراتيون الاربعة غادروا ممر الطائرة وسط دهشة الجميع،و اتجهوا إلى موظفة أخرى تعمل لدى نفس شركة الطيران المعنية، و سألوها إن كان من حق مسؤولة الموظفين أن تمنعهم من السفر بسبب حجة غير منطقية، فأجابت الموظفة بأنها لا تستطيع التصريح لأن من أمرتهم بترك الطائرة هي مسؤولة الموظفين! فقاموا بالاتصال بمكتب خدمة العملاء و سردوا عليهم القصة الكاملة، فكانت الإجابة بأن مكتب خدمة العملاء سيتصل بهم بعد خمس دقائق، و لكن لم يتصل أحد!!
استلم الإماراتيون الأربعة أمتعتهم، و اتجهوا إلى مكتب الشركة و غيروا حجز تذاكرهم للرحلة التالية، و انتظروا في المطار لأكثر من 11 ساعة هي المدة التي فصلت قدومهم للمطار عن موعد الرحلة التالية مع التذكير بأن ثلاثة من المسافرين خضعوا لعمليات جراحية في ألمانيا، أي أنها كانت رحلة علاجية انتهت بمأساة كانت بطلتها مسؤولة الموظفين في تلك الرحلة المشؤومة!
في الرحلة التالية، مر كل شيء بسلام لسبب واحد هو أن مسؤولة الموظفين تلك قد انتهى موعد عملها!، و ركب الإماراتيون الأربعة و معهم جهاز (اللاب توب)! و تحدثوا مع أحد المضيفين في الطائرة، و سألوه إن كان حمل (اللاب توب) ممنوع في الطائرة، استغرب المضيف من هذا السؤال و أجاب طبعاً بالنفي، فمن ذا الذي سيترك جهاز (اللاب توب) الخاص به مع الأمتعة المشحونة التي تتعرض لضغط كبير قد يتلف الجهاز بأكمله!
و على متن الطائرة طلبوا ورقة الشكوى، و سردوا تفاصيل المشكلة التي سببتها مسؤولة الموظفين التي منعتهم من السفر، و سلموها لأحد المضيفين على أمل أن يتلقوا اتصالاً من مكتب خدمة العملاء!
مرت الايام و لم يتلقى الإماراتيون الأربعة أي اتصال، فقام أحدهم بالاتصال بمكتب خدمة العملاء، و سرد عليهم القصة مجدداً، ووعدوه بأنهم سيراسلون مطار ميونيخ بشأن هذا الموضوع و أنهم سيردون عليه بعد يومين. و مرت أيام دون أن يتلقى أي اتصال منهم! فاتصل بهم مجدداً، فطلبوا منه سرد المشكلة مرة أخرى!! أي أنهم يريدون تفاصيل المشكلة للمرة الثالثة بعد سردها في ورقة الشكوى و في المكالمة الأولى!
المواطن المغلوب على أمره انصاع لهذا الطلب، و سرد المشكلة بتفاصيلها للمرة الثالثة، و وعدوه بأنهم سيحققون في الموضوع و سيردون عليه بعد انتهاء التحقيق، و لم يعطوه أي موعد بذلك، و مرت الايام و لم يتصل أحد من مكتب خدمة العملاء، و كأن الهدف كان إماتة القضية و إنهاءها من دون فضائح! فهل كان لهم ما أرادوا، أم أن هؤلاء الإماراتيون الأربعة يملكون من الإصرار ما يكفي لمواصلة الدرب و إيصال المشكلة إلى المسؤولين في الشركة المعنية؟! هذا ما ستكشف الايام و ما سننشره في أعداد قادمة من مجلة حطة.
ملاحظة: بعد يومين من كتابة هذا التقرير اتصل المواطن الإماراتي بمكتب خدمة العملاء مرة أخرى للاستفسار عن مصير الشكوى التي تقدم بها. و كانت النتيجة الرسالة التالية:
تــقدر شركتنا ما شـعرتم بـه من مضايقة في مـطار ميـونخ أثنـاء مطـالبتـكم دفع رسوم الوزن الزائد ، حيــث أننا قـمنا بمـراجعة قـوانين الشـركة بـشـأن الوزن الزائــد و تبين لنا انه يســمح للمسافر المغادر من مطـار ميــونخ على الدرجـة السـياحية بــ20 كيـلو جرام إضاف الى 8 كيـلو جرام زيادة عن الوزن المذكور في التذكرة و اي وزن يـزيـد عن هذا المعدل يتـم مطـالبـة المســافر بـدفع رسـوم لكل كيـلو جرام زائد ، وقد بيـنت تـقاريرنا أن إجمـالي الـوزن الـذي كـان مـعكم هو 139 كيـلو جرام و حقـائب يدويـة بالإضافة الى جـهاز ( لاب توب) بما يعادل الــ 25 كيـلو جرام ، وبخصوص مسـتوى تعامل و خدمـة موظـفة الخدمات الارضــية السيـدة / (…..)، نود أن نؤكــد لــكم بـأننا قمنـا بنـقل شــكواكم إلى مدير الخدمات الأرضيـة في مـطار ميونخ لاتخاذ الاجراءات اللازمــة ومنــع كل ما من شـأنه ازعاج مـسافرينا الكرام..
و قبل إنهاء هذا التقرير، لابد من تعليق على هذه الرسالة التي تأخرت كثيراً و لم تصل إلا بعد الاتصال عدة مرات بالقسم الذي من المفروض أن يكون اختصاصه خدمة العملاء لا بهدلتهم بتضييع القضية و طلب سردها عدة مرات! الرسالة التي تلقاها المواطن الإماراتي لم تكن منطقية أبداً حسب رأيه، فالوزن الزائد الذي يتحدثون عنه قد تم شحنه عن طريق شركة شحن خاصة كما ذكرنا في بداية التقرير، و لم يتم تحميله على الطائرة، كما أن المسافرين الأربعة لم يكونوا يحملون سوى حقيبة صغيرة و حقيبة الـ(لاب توب)، فهل من المعقول أن يصل وزن جهاز (لاب توب) إلى 25 كيلو جرام!! مع العلم أن مندوب مجلة حطة قد قام بوزن جهاز الـ(لاب توب) بنفسه و تبين أن وزنه لا يزيد عن 3.6 كيلو جرام! و مع هذا الفرق الشاسع نجد أنه من حقنا أن نسأل الشركة عن المغالطات التي وردت في رسالتها
منقول من مجلة حطه
يستمرون في الشكوى بس عن طريق السفارة الاماراتية في المانية وعن طريق الشكوى الى السفارة الامانية هنا في الامارات والى الخطوط الجوية الالمانية هنا في الامارات
ويركزوا على التاثير السلبي للمعاملة القاسية اللي واجهوها وخاصة انهم كانوا تعبانين وحالتهم البدنية والنفسية تعبانة
مشكوور اخوي شيطون
وتقبل مني خالص التحايا
انا الصراحه لو في مكانهم ارفع قضيه على شركة الطيران وارفق التقارير الطبيه وفواتير الشحن من الشركه الخاصه بالشحن ورقم الرحله والحجز للطايرة التي منعوا من دخولها والاهم رسالة الشركه وهي الاعتراف الكامل بان كل ماصار كان حقيقيا والذي ذكر فيه اسم الموظفه
وانتو تعرفون الاروبيين كم يطلبوون تعويض وخاصة كانوا جميعهم مرضى واجريت لهم عمليات جراحيه (( والاهم يجب ان يركزوا في طلب التعويض النفسي لهم بما انهم في فترة علاج …….الخ